Как отвечать на обращения собственников, полученные через ГИС ЖКХ?

Собственники все чаще прибегают к работе с ГИС ЖКХ при взаимодействии с УО и ТСЖ, в том числе выбирают ГИС ЖКХ как канал отправки официальных жалоб, запросов и обращений.
Почему жители выбирают обращаться через ГИС ЖКХ? Во-первых, такой способ общения с организациями ЖКХ можно вести, не выходя из дома. А во-вторых, многие считают, что на обращение через ГИС ЖКХ компании ЖКХ реагируют быстрее, так как за работой с обращениями в ГИС ведет мониторинг Служба жилищного надзора, и инициировать проверку, а также доказать факт и сроки обращения, поступившие через ГИС ЖКХ, собственнику будет гораздо проще.
Поэтому, чтобы не нарваться судебное разбирательство или на внеочередную проверку со всеми вытекающими, важно уделять внимание срокам ответов на обращения, поступившие в ГИС ЖКХ.
Из нашей статьи вы узнаете, как отслеживать и отвечать на обращения собственников, отправленные через ГИС ЖКХ.

Находясь в личном кабинете организации, наведите курсор на раздел "Обращения" - "Полученные обращения" - "Управление обращениями".

В появившемся окне можно увидеть статистику обращений. В разделе "Исполнитель не назначен" появляются входящие обращение, которые не приняты в работу УО.

Чтобы управлять обращениями (принимать в работу, назначать ответственных сотрудников за рассмотрение обращений) надо в разделе "Администрирование" - "Сотрудники" выбрать сотрудника, ответственного за прием, регистрацию обращений и предоставить ему права доступа - "Работа с обращениями, назначенными на пользователя" и "Распределение обращений по исполнителям".

ВАЖНО!!! Если УО или ТСЖ не назначило ответственного сотрудника с соответствующими правами доступа по распределению обращений, то обращения нельзя будет увидеть в ГИС ЖКХ. Обязательно проверьте наличие прав доступа ответственных сотрудников к обращениям в ГИС ЖКХ.

В случае доведения спора до суда, суд встанет на сторону собственника и довод УО о невозможности просмотра обращений будет неубедительный.

Пример из практики:
Собственник писал в адрес УО несколько обращений, которые были оставлены без рассмотрения. В результате он подал в суд иск о признании незаконным бездействия по не предоставлению информации. УО в своих возражениях указывала, что фактически обращение не было получено.
Суд встал на сторону собственника и указал, что юридически значимое сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним (п. 1 ст.165.1 ГК РФ). УО в нарушение требований закона, ответ на обращение в установленный законом срок не дала, допустимых доказательств, свидетельствующих об обратном, суду не представила. А именно, компания ЖКХ не произвела необходимые действия по получению обращений через ГИС ЖКХ, что привело к не отображению обращения истца в личном кабинете управляющей компании ГИС ЖКХ (см. решение Промышленного районного суда г. Ставрополя от 18 сентября 2019 г. по делу № 2-3494/2019)

Заполнение ГИС ЖКХ: Помощь в раскрытии информации в соответствии с законодательством >>

Закон не разделяет сроки ответов, исходя из способа подачи обращений: были они поданы посредством почты, лично или через ГИС ЖКХ.

Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное. Такое правило установлено в п. 35 Постановления Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416 "О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами".

Это означает, что ответы на обращения через ГИС ЖКХ надо отправлять также посредством ГИС ЖКХ.

Обратите внимание! ГИС ЖКХ указывает регламентный срок рассмотрения всех обращений в ГИС ЖКХ - 30 календарных дней. Это может сыграть злую шутку с компанией ЖКХ, так как ГИС ЖКХ не умеет автоматически распределять обращения по срокам их ответов, поэтому система ставит общий срок - 30 дней. УО и ТСЖ следует руководствоваться не сроком рассмотрения в ГИС ЖКХ, а сроком, указанным в законодательстве.

Мы составили таблицу по видам запросов и срокам ответов на такие запросы:

Перечень передаваемой информации	Срок ответа:
Помесячные объемы КР на СОИ, коммунальных услуг в МКД, потребленные суммарно в жилых и нежилых помещениях	3 рабочих дня
Показания ОДПУ за период не более трех лет	3 рабочих дня
Акт о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника	3 рабочих дня
Акт нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ	3 рабочих дня
Акт проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность	3 рабочих дня
Контактные данные УО, аварийных служб	1 календарный день
Уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги	1 календарный день
Перечень предлагаемых управляющей организацией работ и услуг	1 календарный день
Памятка о правилах безопасного использования газа в быту	1 календарный день
Информация о расчете КР на СОИ по нормативу и по фактическим показаниям	3 рабочих дня

Рассматривать обращение в ГИС ЖКХ следует не с даты регистрации обращения в журнале входящей корреспонденции, а с даты направления собственником этого обращения.

Законодательно установлено, что обращение, направленное поставщику информации с использованием системы, считается врученным такому лицу в момент доставки обращения в его личный кабинет (пункт 155 Порядка и способов размещения информации, ведения реестров в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства, доступа к системе и к информации, размещенной в ней, утвержденных совместным приказом Минкомсвязи России и Минстроя России от 28.12.2015 №589/944/пр).

Поэтому будьте внимательнее со сроками ответов и ежедневно проверяйте личный кабинет в ГИС ЖКХ на предмет поступления обращений!

Сотрудники компаний ЖКХ говорят о том, что уследить за всеми обращениями не просто. Если бы они были сконцентрированы в одном-двух местах, то проблем было бы гораздо меньше.

Поэтому хотелось бы иметь инструмент, который бы аккумулировал обращения из всех возможных источников в одном месте. И позволял бы из одного окна осуществлять отработку и ответы на сообщения собственников.

НИЦ “Системы управления” предлагает в качестве такого решения - программу “Электронная диспетчерская”, в которой настраивается получение обращений из ГИС, с Сайта, с электронной почты, через мессенджеры и мобильное приложение, а также организуется прием и фиксация телефонных звонков.

При использовании специальных программных средств компания ЖКХ значительно упрощает свою работу и одновременно снижает риски претензий, штрафов и проверок.