Работа с должниками: как автоматизировать и получить деньги?

Последние годы отмечаются падением реальных доходов россиян. Следствием является нарушение платежной дисциплины при оплате услуг ЖКХ. Счет долгов идет на десятки миллиардов рублей и по всей видимости, рост задолженности не прекратится, потому что роста доходов пока не предвидится. Управляющие домом организации находятся в очень непростом положении, потому что закон не допускает оказание неполных или некачественных услуг в связи с задолженностью отдельных потребителей. Главная задача в текущей ситуации – выстроить максимально эффективную механику работы с должниками с одновременной автоматизацией данного процесса.

Долги в ЖКХ имеют очень сложную и запутанную структуру, что конечно объясняется особенностями самой отрасли, чрезвычайно большим числом ее участников, внутренними процессами в ЖКХ. Достаточно сказать, что по состоянию на 2018 год в сфере ЖКХ было занято более 2 миллионов человек, работало более 118 тысяч предприятий и организаций, а общий оборот ЖКХ сферы превышает 5,4 триллиона рублей.

• Самый первый уровень долгов – это неоплаты от потребителей жилищных или коммунальных услуг в пользу управляющей домом организации (будь то ТСЖ или управляющая компания). Самая простая причина неоплат – отсутствие денег, но эта причина не единственная. Сюда накладываются и личностные факторы отношения к управляющей организации («она ничего не делает – за что ей платить»), попытки жульничества с коммерческим учетом коммунальных услуг.
• Второй уровень долгов – долги перед ресурсоснабжающими организациями (РСО). В нем заложены долги как потребителей коммунальных услуг (для которых в силу положений ст. 157.2 ЖК РФ РСО выступает исполнителем коммунальной услуги соответствующего вида), так и долги управляющих компаний, которые могут собирать деньги за коммунальные услуги с потребителей, но ничего не платить в РСО (или выводить эти деньги на «фирмы-прокладки»).
• Третий уровень долгов – это долги крупных РСО перед еще более крупными РСО. Такое часто бывает, когда отдельные РСО не приватизированы или не проданы и принадлежат самому неэффективному собственнику – публично-правовому образованию.

Вся эта многоуровневая пирамида кране неустойчивая и кризис одного его звена «больно бьет» по другим звеньям, формируя кредиторскую и дебиторскую задолженности с многими нулями.

При любом способе управления главная задача управляющей домом организации – обеспечивать ежемесячную собираемость своей дебиторской задолженности, т.к. своих долгов. Это возможно сделать путем ежемесячного мониторинга текущей ситуации с долгами. Вот основные правила ведения такого мониторинга:

1. Работа с должниками ведется каждый месяц и никогда не прекращается.
2. Долги не должны копиться. Собственник может заплатить долг в 3000 р., или в 30 000 р., а вот сумму в 300 000 р., когда она накопится, должник уже не выплатит.
3. Бонусы случайным должникам – постоянное давление на злостных неплательщиков.

Бывает так, что собственник мог просто забыть оплатить (он мог уехать или заболеть), это нестрашная ситуация. Но вот если потребитель не платил 6 месяцев подряд, то с полной уверенностью можно заявить, что он не заплатить и в 7й раз, поэтому можно подавать на него заявление о вынесении судебного приказа в порядке п. 1 ст. 155 ЖК РФ 11го числа месяца, следующего за расчетным, не дожидаясь конца месяца.

Главный принцип ежемесячного мониторинга – объективность, полнота и качественность. Необходимо сформировать сегменты должников, определить, кто из них является приоритетным в ведении судебной или иной работы по взысканию. Кроме того, необходимо выработать и довести до собственников некую «красную линию», то есть сумму долга, которая является критичной для управляющей компании, после которой она начинает бороться с должниками всеми способами. Например, это может быть 3000 р. долга или 2 или более месяцев неоплаты.

Собственники должны знать об этой «красной линии» и не переходить ее, не накапливая долги.

Многие управдомы боятся или правильнее сказать – стесняются использовать судебные методы ведения работы с должниками и тратят время на многочисленные альтернативные способы уведомления должников об их долгах. В качестве иных методов диалога с должниками используются смс-сообщения, письма на электронную почту, отправка претензий почтой, телефонные звонки, уговаривание и прочий подобный информационный шум.

Альтернативные способы уведомления на практике показывают довольно низкую эффективность, кроме того, уговоры управляющей организации, адресованные собственникам исполнить их законную обязанность – выглядят довольно смешно, роняют авторитет управдома. А власть перестает быть властью тогда, когда начинает казаться смешной.

Поскольку альтернативные способы уведомления не отличаются особой эффективностью при ведении работы с должниками, очень важным инструментом нужно считать процессы автоматизации данных вопросов. Методы автоматизации можно использовать в виде следующих инструментов:

1. Телефонные звонки робота о задолженности собственника. Это могут быть ежемесячные звонки с 25 по 30(31) число месяца, следующего за расчетным. В текст робота можно дополнить алгоритм с контентом и последствия неоплаты (блокировка банковской карты, ограничение коммунальных услуг и т.п.). Инструмент телефонных звонков может хорошо действовать на нервы, а потому быть эффективным.
2. Рассылка смс-сообщений или электронных писем. Лучше все это делать на базе какой-то единой информационной платформы, программного приложения. Если такое приложение установлено на смартфоне собственника, то хорошим способом могут быть всплывающие окна с информацией о задолженности.
3. Информационный блеф также может показывать хорошие результаты при ведении работы с должниками. Рассылка в автоматическом режиме сообщений о том, что в случае неоплаты долга с 1го числа следующего месяца у собственника будет перекрыта канализация или отключено электричество (даже при отсутствии реальной технической возможности по ограничению коммунальной услуги) – может демонстрировать достойные результаты.

Конечно, автоматизация может быть особо эффективна в случаях, если у большинства собственников установлены программные приложения (или иные технические решения), позволяющие вести или облегчать подобную работу.

Все собственники должны понимать про неизбежность взыскания долгов. А управляющая домом организация должна реализовывать политику работы в этом направлении – как единую систему с множеством методов и инструментов. Если неизбежность взыскания (и те проблемы, которые могут быть созданы наличием долгов) будет осознана каждым собственником – размеры долгов существенно снизятся.